18+
1481637389

«Что если ваш клиент — злая вредная баба?!»

В Ставрополе на Бизнес Форуме «Привлечь и удержать клиента» выступил харизматичный спикер Максим Недякин — директор консалтинговой компании «Стратегические решения» и основатель проекта «RetailLab: Лаборатория розницы».
После выступления он ответил на вопросы корреспондента портала «Ставропольский».

Инструкции для персонала пишут мечтатели

Форум по маркетингу и продажам «Привлечь и удержать клиента» посетили 350 владельцев бизнеса, управленцев, специалистов. Выступление Максима Недякина было последним в двухдневной программе форума. Он говорил со слушателями об «искреннем сервисе».

Как научить персонал делать для клиентов больше, чем предписано должностной инструкцией, и при этом работать с удовольствием? Как мотивировать людей и почему невозможно заставить полюбить клиента — обо всём этом спикер рассказывал в течение нескольких часов, периодически взбадривая аудиторию загадками и шутками.

— А если ваш клиент — злая вредная… баба?! Скажите мне, как полюбить злую вредную бабу? Это не-воз-мож-но! — увещевает публику Недякин. Он уверен: инструкции с требованием возлюбить клиента более самого себя абсолютно бесполезны. Можно каждое утро заставлять персонал повторять мантру «клиент всегда прав». Улучшить сервис это не поможет. Потому что это — неправда.

— Мы любим клиента, клиент — король… Это усугубляет проблему. Работники думают, что эти инструкции пишут мечтатели, которые никогда в жизни с клиентами не работали. Правда в том, что полюбить всех невозможно, — развенчивает иллюзии участников форума Максим Недякин.

Что делать? По мнению тренера, чтобы сотрудники с радостью и вниманием отнеслись даже к «злой вредной бабе», они, в первую очередь, должны любить самих себя.

— Сервис не начинается с клиента, это очень большое заблуждение. Сервис всегда начинается с отношения к себе. В детстве нам постоянно повторяют ужасную поговорку: «Я — последняя буква алфавита». Именно поэтому у нас никто о себе не думает. А когда все думают обо всех, кроме себя, в результате никто не думает ни о ком, — говорит Недякин.

Чем круче цель, тем больше вдохновение

Чтобы вдохновить сотрудников, Максим Недякин предлагает руководителям помочь персоналу ставить перед собой достойные цели и достигать их.

— Люди «как бы не против» жениться на Анджелине Джоли, найти миллиард долларов, заиметь яхту. Но это не является их целью. Они думают, что, если вчера получали маленькую зарплату, работали на нелюбимой работе, то так будет и в будущем. И не знают, что сделать, чтобы это изменить. Правда в том, что никто из успешных людей не знал, как получит то, что хочет. Они просто шли к цели. Главное, чему нужно учить людей, — просто делать то, чего они хотят. Чем круче цель, тем больше вдохновение, — поясняет свою мысль спикер.

И вновь из зала раздаются сомнительные замечания: а вдруг сотрудники так сильно вдохновятся, что покинут компанию.

— Меня спрашивают: не боюсь ли я, что от меня уйдут люди? Нет, не боюсь. Я боюсь жить с лузерами. А если хотя бы три месяца мне будет по пути с успешными людьми — всё замечательно, — отвечает Недякин.

После выступления перед ставропольской публикой спикер пообщался с корреспондентом портала «Ставропольский».

— Мой путь — интересный и показательный. Начинал я закупщиком. Стал директором по закупкам, коммерческим директором, потом мне добавили маркетинг. Тут я понял, что можно придумать какую угодно стратегию, но если её нет в руках у обыкновенного грузчика, то её нет вообще. С тех пор я начал заниматься сервисом.

— Сейчас вы обучаете других, но ведь успешный результат пришёл не сразу?

— Однажды я выступал в Казахстане. Молодой человек из зала попросил: расскажите про свои косяки. Я удивился — обычно просят поделиться положительным опытом. Он говорит: «В этом и проблема. Слушаешь и думаешь — он говорит простые вещи, почему я не додумался? А потом приходишь на работу, пробуешь — не получается. Теряешь мотивацию и всё».

Я написал одну книгу про сервис и ещё пять мог бы написать про свои ошибки. Благодаря им многое для себя открыл: что работает с людьми, что нет.

— Вы согласитесь с утверждением, что лучше потерять одного клиента и обрести пять новых на полученном опыте?

— Не соглашусь, потому что терять клиентов в принципе нехорошо.

— Но ведь те перегибы в работе с персоналом, о которых вы рассказываете, завязаны на страхе: «о боже, сейчас от нас уйдёт один клиент»…

— Клиента потерять очень сложно. Даже такого, который кидает в чью-то голову вазой. Что если фирма приложила какие-то усилия, чтобы его вернуть? Иногда мы просто боимся или не можем переступить через себя, сказать «извините». Только продавец с комплексом патологического неудачника может говорить, что клиент на 100% потерян.

— К слову, о «лузерах». Если вдруг руководитель осознаёт, что в его коллективе есть патологические неудачники, что ему делать? Избавляться от них?

— Избавляться всегда легко, вопрос — что делать дальше. Особенно когда ты не наёмный сотрудник, а владелец бизнеса. Начинаешь понимать, что не наизбавляешься. Надо, конечно, стараться изначально брать на работу правильных людей. Причём для меня правильный человек — это не тот, который всё знает, умеет, есть опыт. А тот, с которым ты разговариваешь — и чувствуешь, что есть какая-то близость.

Я верю в единственно правильный путь — создание среды. Если в компании есть среда, она решает проблему неудачников. Кто такой вообще лузер? Человек, у которого не получилось, — это просто нормальный человек. Не получается у всех. Лузер — это человек, который патологически хочет быть несчастным.

Кстати говоря, это наша глобальная проблема, часть нашего менталитета. Мы говорим: «Он болеет за свою работу». У нас даже в языке эта тема страдания. Если посмотреть на нашу великую литературу — в ней столько боли. К сожалению, её вливают в неокрепшие умы детей, которым ещё не продают пиво, но при этом боль уже раздают бесплатно.

Когда я вижу людей, которые стремятся к патологической несчастности, это огорчает. Но у каждого свой путь.

«Просто встань и сделай!»

— Вы делитесь своим опытом с людьми, вам это приносит радость?

— Это и удовольствие, и, в то же время, бизнес. А ещё я учусь у всех, с кем общаюсь. Мне нравится, когда я вижу, как люди меняются, раскрываются. Как те, на ком поставили крест (возвращаясь к лузерам), становятся героями. Нет человека, у которого на лбу написано «нет шансов». Есть люди, которые не хотят свои шансы взять.

Недавно видел очень вдохновляющее выступление мультимиллионера Оскара Хартманна. Он говорил: есть очень много умных и бедных людей, которые всегда ждут, что к ним придёт опыт, придёт информация… А побеждают те, кто просто тупо делает, не успев даже испугаться. Мне близок этот подход. Я встречаю очень много людей, которые ноют. Им платят маленькую зарплату, им не нравится климат, им не нравится мусор… И что из этого? Ты ждёшь, что прилетит десант Деда Мороза, подметёт у тебя дома и даст чемодан с деньгами? Просто встань и сделай!

Вообще я себя считаю патриотом, но для меня патриотизм не только в том, какое место мы занимаем в мире. А ещё и в том, чисто ли у нас в подъезде и голодают ли бабушки-пенсионерки. Потому что мы можем быть сверхдержавой, но, если пенсионерки голодают, что-то не так… А у нас, к сожалению, с этим пока беда.

— Какие впечатления у вас оставил тренинг в Ставрополе?

— Мне очень понравился город. Я вырос в Минске. Там очень чисто. Начал ездить по России и долго не мог привыкнуть, что в центре города может лежать груда мусора. А в Ставрополе мне очень комфортно. Чистый, аккуратный город, приятные лица.

Мне очень понравилась аудитория. Чувствовалось, что это люди схожих взглядов, ценностей. И отдельная «приятность» в том, что были не только представители торговли и ресторанного бизнеса, где вопрос клиентоориентированности очень важен. Были и специалисты из других отраслей. Меня как-то спросили, меняется ли у нас сервис в лучшую сторону. Я точно знаю, что меняется. Потому что люди начинают задавать вопросы, они хотят меняться.

— А кто задаёт вопрос, тот и получает ответ?

— Да, конечно. Даже если не получит его сразу, то рано или поздно найдёт ответ сам.
Хлопок, верба и лаванда: из чего в Ставрополе делают букеты?
Хлопок, верба и лаванда: из чего в Ставрополе делают букеты?
Простые розы уже не в моде. Сегодня флористические салоны предлагают широкий выбор оригинальных добавок в цветочные композиции. Наши корреспонденты провели ревизию в местных магазинах и узнали, что сейчас в тренде.
Детям — мороженое, взрослым — пирожки!
Детям — мороженое, взрослым — пирожки!
В Ставрополе 4 июля прошёл масштабный детский праздник «День рождения», на который пригласили воспитанников детских домов и летних лагерей. Для гостей подготовили развлечения и вкусные угощения.
Где на Ставрополье самое вкусное вино?
Где на Ставрополье самое вкусное вино?
Рассказываем, как культурно пригубить, а заодно обогатиться новыми знаниями в нашем крае
Будущее Ставрополья — урбанистика в жизни
Будущее Ставрополья — урбанистика в жизни
Согласно последнему рейтингу минстроя РФ, Ставропольский край занимает 13 место в рейтинге регионов по реализации приоритетного проекта по формированию комфортной городской среды.
Люди с железным характером
Люди с железным характером
Наверное, трудно найти человека, который не желал проявить себя в каком-либо виде спорта. В детстве мальчишки гоняли по полю футбольный мяч, мечтая о мировой славе, а девчонки делали ласточку, стоя перед зеркалом, и представляли себя знаменитыми гимнастками. Знакомая картинка? Часто говорят, что спортом заниматься может каждый. Было бы желание…. Наши герои — наглядный тому пример.
Сколько зарабатывают ставропольские мастера хендмейда? И готовы ли они платить налоги
Сколько зарабатывают ставропольские мастера хендмейда? И готовы ли они платить налоги
С 1 января 2019 года в нескольких регионах страны проводят своеобразный налоговый эксперимент. В Москве, Подмосковье, Калужской области и Татарстане категории граждан, относящиеся к самозанятым, платят налоги. Итоги и дальнейшее распространение такой практики на территории всей Российской Федерации депутаты Госдумы обсудят в октябре. Мы решили узнать, как к этой идее, относятся ставропольские хендмейдеры, готовы ли они «отстегивать» какой-либо процент в казну государства. И возможно ли это при уровне их доходов.
Портрет типичного ставропольского убийцы
Портрет типичного ставропольского убийцы
В интернете набрало популярность изображение карты умышленных убийств в регионах России. Эксперты посчитали количество вышеуказанных преступлений в год на 100 тысяч населения. Корреспондент «Большого Ставропольского канала» решил вникнуть в данную тему немного глубже и остановиться больше на Ставропольском крае.
Рок-н-ролл, который не смог
Рок-н-ролл, который не смог
«У нас было три гитары, половина барабанной установки и 15 метров ткани»
Где в Ставрополе поесть и не разориться
Где в Ставрополе поесть и не разориться
Краткий обзор городских столовых
Голая правда: искусство на грани
Голая правда: искусство на грани
Ставропольский фотограф Андрей Раев о том, почему девушки выбирают жанр ню, чем отличается эротика от порно, насколько близкие отношения связывают модель с фотохудожником, силе инстинктов и пределе между сексуальностью, красотой и вульгарностью
1
Где в Ставрополе устроить фотосессию?
В нашем городе есть масса мест для фотосессии, как известных, так и не очень. Начнем наш обзор с тех, о которых знает большинство, а затем подыщем и более оригинальные локации
Как накачать пресс к бархатному сезону
Как накачать пресс к бархатному сезону
Если вы не успели проявить заветные кубики к лету, эта статья для вас