«Что если ваш клиент — злая вредная баба?!»
В Ставрополе на Бизнес Форуме «Привлечь и удержать клиента» выступил харизматичный спикер Максим Недякин — директор консалтинговой компании «Стратегические решения» и основатель проекта «RetailLab: Лаборатория розницы».
После выступления он ответил на вопросы корреспондента портала «Ставропольский».

Инструкции для персонала пишут мечтатели

Форум по маркетингу и продажам «Привлечь и удержать клиента» посетили 350 владельцев бизнеса, управленцев, специалистов. Выступление Максима Недякина было последним в двухдневной программе форума. Он говорил со слушателями об «искреннем сервисе».

Как научить персонал делать для клиентов больше, чем предписано должностной инструкцией, и при этом работать с удовольствием? Как мотивировать людей и почему невозможно заставить полюбить клиента — обо всём этом спикер рассказывал в течение нескольких часов, периодически взбадривая аудиторию загадками и шутками.

— А если ваш клиент — злая вредная… баба?! Скажите мне, как полюбить злую вредную бабу? Это не-воз-мож-но! — увещевает публику Недякин. Он уверен: инструкции с требованием возлюбить клиента более самого себя абсолютно бесполезны. Можно каждое утро заставлять персонал повторять мантру «клиент всегда прав». Улучшить сервис это не поможет. Потому что это — неправда.

— Мы любим клиента, клиент — король… Это усугубляет проблему. Работники думают, что эти инструкции пишут мечтатели, которые никогда в жизни с клиентами не работали. Правда в том, что полюбить всех невозможно, — развенчивает иллюзии участников форума Максим Недякин.

Что делать? По мнению тренера, чтобы сотрудники с радостью и вниманием отнеслись даже к «злой вредной бабе», они, в первую очередь, должны любить самих себя.

— Сервис не начинается с клиента, это очень большое заблуждение. Сервис всегда начинается с отношения к себе. В детстве нам постоянно повторяют ужасную поговорку: «Я — последняя буква алфавита». Именно поэтому у нас никто о себе не думает. А когда все думают обо всех, кроме себя, в результате никто не думает ни о ком, — говорит Недякин.

Чем круче цель, тем больше вдохновение

Чтобы вдохновить сотрудников, Максим Недякин предлагает руководителям помочь персоналу ставить перед собой достойные цели и достигать их.

— Люди «как бы не против» жениться на Анджелине Джоли, найти миллиард долларов, заиметь яхту. Но это не является их целью. Они думают, что, если вчера получали маленькую зарплату, работали на нелюбимой работе, то так будет и в будущем. И не знают, что сделать, чтобы это изменить. Правда в том, что никто из успешных людей не знал, как получит то, что хочет. Они просто шли к цели. Главное, чему нужно учить людей, — просто делать то, чего они хотят. Чем круче цель, тем больше вдохновение, — поясняет свою мысль спикер.

И вновь из зала раздаются сомнительные замечания: а вдруг сотрудники так сильно вдохновятся, что покинут компанию.

— Меня спрашивают: не боюсь ли я, что от меня уйдут люди? Нет, не боюсь. Я боюсь жить с лузерами. А если хотя бы три месяца мне будет по пути с успешными людьми — всё замечательно, — отвечает Недякин.

После выступления перед ставропольской публикой спикер пообщался с корреспондентом портала «Ставропольский».

— Мой путь — интересный и показательный. Начинал я закупщиком. Стал директором по закупкам, коммерческим директором, потом мне добавили маркетинг. Тут я понял, что можно придумать какую угодно стратегию, но если её нет в руках у обыкновенного грузчика, то её нет вообще. С тех пор я начал заниматься сервисом.

— Сейчас вы обучаете других, но ведь успешный результат пришёл не сразу?

— Однажды я выступал в Казахстане. Молодой человек из зала попросил: расскажите про свои косяки. Я удивился — обычно просят поделиться положительным опытом. Он говорит: «В этом и проблема. Слушаешь и думаешь — он говорит простые вещи, почему я не додумался? А потом приходишь на работу, пробуешь — не получается. Теряешь мотивацию и всё».

Я написал одну книгу про сервис и ещё пять мог бы написать про свои ошибки. Благодаря им многое для себя открыл: что работает с людьми, что нет.

— Вы согласитесь с утверждением, что лучше потерять одного клиента и обрести пять новых на полученном опыте?

— Не соглашусь, потому что терять клиентов в принципе нехорошо.

— Но ведь те перегибы в работе с персоналом, о которых вы рассказываете, завязаны на страхе: «о боже, сейчас от нас уйдёт один клиент»…

— Клиента потерять очень сложно. Даже такого, который кидает в чью-то голову вазой. Что если фирма приложила какие-то усилия, чтобы его вернуть? Иногда мы просто боимся или не можем переступить через себя, сказать «извините». Только продавец с комплексом патологического неудачника может говорить, что клиент на 100% потерян.

— К слову, о «лузерах». Если вдруг руководитель осознаёт, что в его коллективе есть патологические неудачники, что ему делать? Избавляться от них?

— Избавляться всегда легко, вопрос — что делать дальше. Особенно когда ты не наёмный сотрудник, а владелец бизнеса. Начинаешь понимать, что не наизбавляешься. Надо, конечно, стараться изначально брать на работу правильных людей. Причём для меня правильный человек — это не тот, который всё знает, умеет, есть опыт. А тот, с которым ты разговариваешь — и чувствуешь, что есть какая-то близость.

Я верю в единственно правильный путь — создание среды. Если в компании есть среда, она решает проблему неудачников. Кто такой вообще лузер? Человек, у которого не получилось, — это просто нормальный человек. Не получается у всех. Лузер — это человек, который патологически хочет быть несчастным.

Кстати говоря, это наша глобальная проблема, часть нашего менталитета. Мы говорим: «Он болеет за свою работу». У нас даже в языке эта тема страдания. Если посмотреть на нашу великую литературу — в ней столько боли. К сожалению, её вливают в неокрепшие умы детей, которым ещё не продают пиво, но при этом боль уже раздают бесплатно.

Когда я вижу людей, которые стремятся к патологической несчастности, это огорчает. Но у каждого свой путь.

«Просто встань и сделай!»

— Вы делитесь своим опытом с людьми, вам это приносит радость?

— Это и удовольствие, и, в то же время, бизнес. А ещё я учусь у всех, с кем общаюсь. Мне нравится, когда я вижу, как люди меняются, раскрываются. Как те, на ком поставили крест (возвращаясь к лузерам), становятся героями. Нет человека, у которого на лбу написано «нет шансов». Есть люди, которые не хотят свои шансы взять.

Недавно видел очень вдохновляющее выступление мультимиллионера Оскара Хартманна. Он говорил: есть очень много умных и бедных людей, которые всегда ждут, что к ним придёт опыт, придёт информация… А побеждают те, кто просто тупо делает, не успев даже испугаться. Мне близок этот подход. Я встречаю очень много людей, которые ноют. Им платят маленькую зарплату, им не нравится климат, им не нравится мусор… И что из этого? Ты ждёшь, что прилетит десант Деда Мороза, подметёт у тебя дома и даст чемодан с деньгами? Просто встань и сделай!

Вообще я себя считаю патриотом, но для меня патриотизм не только в том, какое место мы занимаем в мире. А ещё и в том, чисто ли у нас в подъезде и голодают ли бабушки-пенсионерки. Потому что мы можем быть сверхдержавой, но, если пенсионерки голодают, что-то не так… А у нас, к сожалению, с этим пока беда.

— Какие впечатления у вас оставил тренинг в Ставрополе?

— Мне очень понравился город. Я вырос в Минске. Там очень чисто. Начал ездить по России и долго не мог привыкнуть, что в центре города может лежать груда мусора. А в Ставрополе мне очень комфортно. Чистый, аккуратный город, приятные лица.

Мне очень понравилась аудитория. Чувствовалось, что это люди схожих взглядов, ценностей. И отдельная «приятность» в том, что были не только представители торговли и ресторанного бизнеса, где вопрос клиентоориентированности очень важен. Были и специалисты из других отраслей. Меня как-то спросили, меняется ли у нас сервис в лучшую сторону. Я точно знаю, что меняется. Потому что люди начинают задавать вопросы, они хотят меняться.

— А кто задаёт вопрос, тот и получает ответ?

— Да, конечно. Даже если не получит его сразу, то рано или поздно найдёт ответ сам.

Комментарии (0)

    Между нами тает… град?
    Между нами тает… град? В 2017 году на работу противоградовой службы Ставрополья выделено 75 миллионов рублей. Эти деньги военизированная служба по воздействию на метеорологические процессы потратит на защиту региона от разрушительной стихии.
    1495813302 Александр Рюхин
    Спишь и не дышишь
    Спишь и не дышишь Ежегодно в Ставропольском крае три тысячи человек умирают от болезней, которые связаны с плохим сном. Жизни людей уносят ночные инфаркты, инсульты и остановки дыхания.
    1487252870 Дарья Полянкина
    Губернатор Владимиров: «Брендом Ставрополья на все времена останутся жители края!»
    Губернатор Владимиров: «Брендом Ставрополья на все времена останутся жители края!» В День российской печати, 13 января, губернатор Ставрополья Владимир Владимиров провёл традиционную пресс-конференцию, в которой поучаствовали порядка 130 представителей СМИ.
    1484835398 Анна Захарова
    Почём нынче новогоднее застолье?
    Почём нынче новогоднее застолье? Очереди в магазинах и на рынках Ставрополя становятся длиннее с каждым днём: люди начинают закупать продукты к праздникам.
    1483022187 Алина Орлова
    Госуслуги — лайфхак для ценящих своё время
    Госуслуги — лайфхак для ценящих своё время Количество пользователей портала «Госуслуги» на Ставрополье превысило полмиллиона. Каждый пятый житель края уже оценил простоту и удобство получения через интернет услуг от государства.
    1482400523 Наталья Саенко